Почему рост популярности медстрахования не гарантирует качественный сервис

Hansa Research во втором выпуске отчёта Health Insurance Customer Experience Score (CuES) 2026 зафиксировала расхождение между ростом проникновения медицинского страхования и удовлетворённостью клиентов: индустриальный NPS (Net Promoter Score — индекс готовности рекомендовать) за год снизился с 55% до 50%. По данным опроса 4 000 респондентов по 12+ брендам, 54% покупателей называют основной причиной приобретения полиса защиту от роста расходов на лечение — годом ранее показатель составлял 48%. Однако 4 из 10 обратившихся за выплатой столкнулись хотя бы с одной проблемой. Для пациента итог однозначный: одного факта наличия полиса недостаточно, критичны процедурные детали — сеть клиник, регламент предварительного согласования (pre-authorisation), сроки выплат.

Что именно показал CuES-2026?

Лидеры индийского рынка по итогам исследования: Tata AIG — NPS 59%, ICICI Lombard — 55%, Bajaj Allianz — 54%. Tata AIG выделяется сочетанием доверия к бренду и операционной отзывчивости: лидерство по восприятию надёжности и инновационности, высокие оценки доступности и скорости реакции при обращениях. Методология CuES учитывала брендовое восприятие, продуктовое предложение и собственно клиентский опыт на ключевых точках — релевантность продукта, покупка и онбординг (подключение к полису), поддержка, выплаты.

Где именно проседает клиентский опыт?

Самые проблемные участки — стационар или провайдер в сети, задержки выплат и согласование перед госпитализацией. Операционные сроки закрытия обращений у большинства заявителей укладываются в две недели. Расхождение показательно: скорость растёт, но сама процедура остаётся точкой трения для 40% обратившихся.

Как перенести эти цифры на собственный полис?

CEO Hansa Research Правеен Ниджара констатирует: «По мере расширения проникновения страхования и роста медицинских расходов потребители становятся более разборчивыми в выборе защиты и получаемой от неё ценности. Их ожидания выходят за рамки самого полиса — к сопутствующему опыту». По данным исследования, 32% респондентов держат дополнительные полисы, чтобы закрыть лакуны корпоративного покрытия работодателя. Практический вывод универсален: перед госпитализацией стоит проверить, входит ли нужная клиника в сеть страховщика, как инициируется pre-authorisation, какие документы потребуются и где отслеживается статус обращения. Корпоративный полис полезен как подложка, но лимит ответственности, лимиты на палату и покрытие членов семьи нередко расходятся с индивидуальными потребностями.

Краткое резюме

• NPS индустрии за год: 55% → 50%.
• 54% покупателей мотивированы защитой от роста расходов на лечение (было 48%).
• 4 из 10 заявителей столкнулись с проблемой на этапе выплаты.
• Лидеры CuES-2026: Tata AIG (59%), ICICI Lombard (55%), Bajaj Allianz (54%).
• 32% держат дополнительные полисы поверх корпоративного покрытия.
• Большинство обращений закрывается в пределах двух недель, но процедурные шероховатости остаются.